Hướng dẫn tạo bản đồ hành trình khách hàng trước khi thiết kế sản phẩm

Muốn bán hàng tốt phải có một bản đồ hành trình khách hàng đầy đủ. Đây là việc quan trọng mà Master Media thấy rất nhiều bạn học viên thường bỏ qua. Hầu hết mọi người sẽ nghĩ quá trình mua hàng rất đơn thuần, chỉ cần nhìn thấy, thích là mua. Tuy nhiên, để bán hàng lại đòi hỏi nhiều hơn thế. Hãy cùng chúng tôi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng trước khi thiết kế sản phẩm, tăng khả năng chuyển đổi. 

Vì sao cần tạo bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) là một công cụ giúp doanh nghiệp phân tích và hình dung cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Việc xây dựng một bản đồ hành trình hoàn thiện sẽ mang lại nhiều lợi ích đặc biệt như:

• Tăng khả năng thấu hiểu khách hàng: Bằng cách theo dõi các bước mà khách hàng trải qua, doanh nghiệp có thể nắm rõ nhu cầu và mong muốn của họ để cải thiện sản phẩm.
• Hỗ trợ thiết kế trải nghiệm tốt hơn: Bản đồ này giúp doanh nghiệp tạo ra những giải pháp phù hợp, tối ưu hóa giao diện và chức năng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Cải thiện chiến lược tiếp thị: Hiểu được hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định kênh tiếp thị hiệu quả, giảm chi phí và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Để xây dựng và tạo bản đồ hành trình khách hàng không hề đơn giản. Bạn sẽ cần trải qua rất nhiều bước tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng. Bởi trong thâm tâm khách hàng luôn có những mong muốn thầm kín. Nếu bạn hiểu và khai thác tốt sẽ nâng cao doanh số bán hàng. 

Tìm hiểu về nhân cách – Personas

Trước hết, muốn thiết kế sản phẩm tốt, bạn cần tìm hiểu về nhân cách – Personas của mỗi người. Mỗi nhân cách nên có một bản đồ riêng, một số dữ liệu có thể trùng nhau nhưng điều này ít khi xảy ra. Bạn cần hiểu rõ họ sẽ sử dụng sản phẩm của bạn vào mục đích nào, cho ai, tần suất như nào.

Mọi thứ càng rõ ràng thì việc tạo bản đồ hành trình khách hàng càng đơn giản. Hãy đặt và trả lời một số câu hỏi sau. Chúng sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn.

• Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp…)
• Hành vi tiêu dùng và xu hướng mua sắm
• Những khó khăn và nhu cầu khi sử dụng sản phẩm

Nhìn sâu vào tư duy khách hàng

Master Media biết rằng, rất nhiều bạn chỉ nhìn vào bề nổi để đánh giá suy nghĩ của một người. Tuy nhiên, nếu bạn muốn bán hàng và tăng doanh số tốt, bạn cần nhìn sâu vào tư duy khách hàng. 

Đầu tiên, hãy thử đặt mình vào khách hàng và trải nghiệm toàn bộ quy trình sử dụng sản phẩm, trang web hoặc bất kỳ điều gì bạn đang muốn truyền tải. Sau đó, ghi chép cẩn thận những thứ bạn đã thấy, đã làm và chú ý đến. Cuối cùng, phân tích sự phù hợp và thay đổi nếu cần thiết. 

Chia nhỏ hành trình mua hàng

Trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên chia nhỏ từng bước. Rất ít người nhảy vọt từ việc biết đến mua hàng ngay lập tức, hầu hết họ sẽ trải qua các giai đoạn sau:

• Nhận biết (Awareness): Khách hàng nhận thức được vấn đề và tìm kiếm giải pháp.
• Cân nhắc (Consideration): Họ so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau.
• Mua hàng (Purchase): Khách hàng quyết định chọn sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Sử dụng (Usage): Họ trải nghiệm sản phẩm và đánh giá chất lượng.
• Gắn kết (Loyalty): Khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm.

Hành trình này càng rõ ràng, bạn sẽ xây dựng được nhiều điểm chạm nhất. Đây là phương pháp mà rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để bán hàng và thành công. 

Xây dựng các điểm tiếp xúc

Thay vì xây dựng hành trình khách hàng mơ hồ, hãy làm chúng cụ thể hơn qua những điểm chạm. Đó là:

• Cảm xúc: Khách hàng đang cảm thấy gì, phân khích, hạnh phúc, tự do, tò mò,… về ấn tượng đầu tiên với sản phẩm
• Suy nghĩ: Tương tác làm họ cân nhắc, đặt ra các câu hỏi như thế nào
• Mục tiêu: Bạn muốn khách hàng đạt được điều gì thông qua điểm tiếp xúc này, biết đến, mua hàng hay là giới thiệu khách hàng khác
• Điểm đau: Nỗi đau, phiền toái, khó khăn mà khách hàng không muốn nhắc đến
• Cơ hội: Cách bạn cải thiện, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề tồn đọng

Các điểm tiếp xúc này có thể xuất hiện trên các kênh hay phương tiện như website, mạng xã hội, email, tin nhắn, cửa hàng vật lý hay ứng dụng di động. Bạn cần xem xét và đánh giá khách hàng của mình đang dùng phương tiện nào, từ đó đưa thông tin một cách nhanh gọn, chính xác.

Điều chỉnh và tối ưu hóa liên tục

Dù đã xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng nhưng đây chưa phải bước cuối cùng. Xã hội ngày nay không ngừng thay đổi nên bạn phải liên tục đánh giá và tối ưu. Sau 3 – 6 tháng hãy nhìn lại mọi thứ để xem chúng còn phù hợp hay không. Nếu khách hàng thay đổi, bạn cũng nên thay đổi theo. 

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và cảm xúc của khách hàng, từ đó tối ưu hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm người dùng. Master Media hy vọng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu rõ cách tạo ra sản phẩm phù hợp và gia tăng giá trị thương hiệu.