Biểu đồ thấu cảm là gì? Vì sao lại quan trọng với Thiết kế UX?
Làm thiết kế UX sẽ mang đến nhiều cơ hội phát triển tốt. Tuy nhiên để theo nghề cũng như nắm bắt được những cơ hội đó, bạn sẽ cần học hỏi nhiều kiến thức chuyên môn. Thuật ngữ về Biểu đồ thấu cảm (Empathy Map) cũng là một trong số đó.
Biểu đồ thấu cảm là gì?
Có bao giờ bạn muốn tìm hiểu về một người theo góc nhìn vừa toàn diện vừa cụ thể nhất. Bạn muốn biết về từng khía cạnh của con người ấy như góc nhìn, xu hướng hành động, thậm chí suy nghĩ và cảm nhận. Biểu đồ thấu cảm, hay Empathy Map sẽ giúp bạn thực hiện điều này. Đây giống như một dạng công cụ minh họa, phân tích một con người hoặc nhóm người cụ thể theo 4 yếu tố chính: Lời nói (Says), Suy nghĩ (Thinks), Hành động (Does), Cảm nhận (Feels). Bằng một số phương pháp khác nhau, người phân tích sẽ thu thập thông tin về 4 yếu tố này. Qua đó có được bức tranh tổng thể và chi tiết về đối tượng mà họ muốn tìm hiểu.
Vì sao thiết kế UX nên biết về Biểu đồ thấu cảm
Một câu hỏi được đặt ra: Vì sao lại cần kỳ công đến vậy? Xây dựng cả một công cụ minh họa chỉ để tìm hiểu một con người. Thực tế thì với những lĩnh vực như thiết kế sản phẩm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chỉ khi hiểu về tập khách mà dự án hướng về, những người thực hiện mới tạo ra sản phẩm phù hợp và có được những chiến lược tiếp cận hiệu quả nhất. Điều này quyết định cả một quy trình và lợi nhuận của dự án đó.
Thiết kế UX (User Experience) cũng là một trong những lĩnh vực luôn cần tìm hiểu khách hàng. Chỉ khi hiểu tường tận về tập khách hướng đến, bạn mới xác định được đường hướng xây dựng các yếu tố trong bản thiết kế (mô hình giao diện website / ứng dụng, nội dung, những thao tác nên tạo lập …) để thu hút và hài lòng họ. Nói cách khác, hành vi của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thiết kế của bạn sẽ như thế nào và có thành công hay không.
Các thành phần của biểu đồ thấu cảm
Câu hỏi tiếp theo được đặt ra: Biểu đồ thấu cảm trông như thế nào và bao gồm những gì?
Thực ra cấu tạo của bản đồ này rất đơn giản. Có một số phiên bản khác nhau, nhưng phổ biến nhất là dạng 5 thành phần. Trong đó:
- Phần chính giữa: là đối tượng khách mà chúng ta cần tìm hiểu. Đối tượng này thường là một tập khách hàng được hướng đến, hoặc chỉ là một người (thường dạng khách VIP). Phần này bao gồm những thông tin giới thiệu: người đó là ai (tên), tuổi, nghề nghiệp, địa điểm sinh sống, sở thích, điểm cần lưu ý đặc biệt…
- Lời nói (Says): Những điều khách hàng nói mà bạn ghi nhận được qua nói chuyện, nhắn tin, hoặc khảo sát.
- Suy nghĩ (Thinks): Suy nghĩ của khách hàng, có thể trùng với phần Lời nói vì nhiều khi khách hàng chia sẻ đúng theo suy nghĩ. Tuy nhiên để khai thác chính xác hơn suy nghĩ của họ, bạn cần quan sát hành vi, biểu cảm hoặc phân tích nhiều góc độ khác.
- Hành động (Does): Những hành động, cử chỉ của khách hàng trong quá trình tương tác.
- Cảm nhận (Feels): Khách hàng thường có những cảm xúc nào, hoặc xu hướng cảm xúc gì khi tương tác hoặc trải nghiệm với loại hình sản phẩm bạn đang xây dựng. Hoặc thiên hướng cảm xúc, điểm nhạy cảm chung của khách mà bạn nhìn nhận thấy. Ví dụ tập khách bạn tìm hiểu là người lớn tuổi (>60), họ có xu hướng khó tính và khắt khe hơn nhiều về chất lượng sản phẩm…
Cách xây dựng Biểu đồ Thấu cảm
Bước 1: Xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng bạn cần tìm hiểu.
Về mục tiêu, bạn cần làm Biểu đồ để phục vụ đạt được điều gì? Về đối tượng khách, hãy cố gắng thật cụ thể về chân dung những người bạn muốn tìm hiểu (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa điểm sinh sống, đặc điểm tính cách, sở thích…)
Bước 2: Thu thập thông tin
Bạn có thể tìm kiếm thông tin về 4 thành phần: Says, Thinks, Does, Actions thông qua các cách thức:
- Thông tin định tính: có được qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp, nghiên cứu hành vi…
- Thông tin định lượng: sử dụng những data có sẵn từ các đối tác / công ty cung cấp dịch vụ xử lý dữ liệu.
Bước 3: Điền thông tin vào Biểu đồ theo đúng 4 thành phần như trên.
Bước 4: Phân tích Biểu đồ
Tại bước này bạn tiến hành tìm hiểu và phân tích thông tin trong từng thành phần. Sau đó đưa ra những ghi chú quan trọng về mô típ chung của đối tượng này.
Lời kết
Biểu đồ Thấu cảm đã và đang được sử dụng rộng rãi không chỉ trong Thiết kế UX mà còn nhiều lĩnh vực khác. Có thể công việc hiện tại của bạn chưa sử dụng nhiều công cụ này, nhưng hiểu biết về Biểu đồ Thấu Cảm có thể hỗ trợ bạn trong những dự án tương lai. Nghiên cứu khách hàng luôn là một nhiệm vụ cần thiết để trở thành một nhà thiết kế thành công! Hy vọng bài viết của Master Media đã mang đến những thông tin có ích cho bạn!
